投诉处理（投诉处理）

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1、从倾听开始　　倾听是解决问题的前提。

2、在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。

3、同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。

4、例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。

5、认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。

6、同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

7、在听的过程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。

8、　　认同客户的感受　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。

9、特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。

10、”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。

11、你一脚踩在石头上对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。

12、有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。

13、因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

14、客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。

15、所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

16、　　立即响应　　在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。

17、速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。

18、客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。

19、客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。

20、抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。

21、调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。

22、　　持续反馈　　如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。

23、最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。

24、在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。

25、所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

26、　　超越期望　　不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。

27、当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。

28、服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

29、　　客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。

30、我们都知道：服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。

31、通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。

32、服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。

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